Цивилизация
Крупнейший игрок на рынке автокаско, занимающий 15% рынка «Ингосстрах» отходит от практики мягкого урегулирования страховых выплат. «У нас задача – платить честно, а с мягким урегулированием, к сожалению, мы не смогли справиться», — сообщил на встрече с журналистами генеральный директор компании Александр Григорьев. Предполагается, что со следующего года все филиалы компании вправе будут урегулировать только небольшие выплаты – до нескольких десятков тысяч рублей, а все, что свыше устанавливаемых для каждого филиала лимитов, возьмет на себя головной офис страховщика.
Подобный переход произойдет без какого-либо ущерба для клиентов благодаря единой информационной автоматизированной системе, уверяют в «Ингосстрахе». «Мы не опасаемся снижения сборов в этой связи: сроки выплат при этом никак не изменятся, — говорит Григорьев. – Наоборот, в автоматизированной системе мы перестаем зависеть от человеческого фактора – ошибок того регионального менеджера, который вовремя клиенту чего-то не сказал».
Централизация выплат позволит сократить до 15% убытки в автостраховании, надеются в компании.
«Ингосстрах» далеко не первым решил пойти по пути централизации выплат. Еще с началом кризиса ряд страховщиков предприняли такой шаг в целях оптимизации расходов. Каждый нашел свою модель. Так, в «АльфаСтраховании» перешли на условно трехуровневую систему, когда в Москве урегулируются выплаты по жизни и здоровью, по тотальному ущербу и угонам, тогда как остальные могут находиться в ведении региональных центров, филиалов и отделений (в зависимости от лимитов).
«Если убыток урегулируется на месте, то возникает вопрос, будет ли это сделано правильно», — говорит Александр Горин, заместитель генерального директора по автострахованию компании «АльфаСтрахование».
Но при централизации нужно соблюсти баланс. «Если исключить первичный этап урегулирования на уровне филиала, то это может сказаться на сроках выплат, у клиентов может возникнуть ощущение отсутствия непосредственно сервиса»,
— предупреждает Горин.
«РЕСО-Гарантия» пошла по более радикальному пути. «Сейчас у нас на всю страну два центра урегулирования убытков: московский и петербургский (обслуживает Северо-Западный регион), мы видим весь процесс урегулирования и можем его контролировать, — рассказывает Игорь Иванов, заместитель генерального директора «РЕСО-Гарантия». — Это позволило оптимизировать расходы, в том числе на занятый в выплатах персонал примерно на 20%, повысить производительность труда». Однако какую это в целом дало экономию, в том числе на выплатах, в компании не уточнили.
Тем не менее опрошенные «Газетой.Ru» эксперты отмечают, что для клиентов централизация чревата увеличением сроков выплат. Некоторые компании, которые намеревались централизовать выплаты, именно по этой причине вынуждены были отказаться от такой практики. Могут появиться и вопросы к сервису урегулирования:
если клиент недоволен выплатой и ему важно разобраться, почему назначена та или иная сумма, то при централизации выплат этот момент может быть затруднен.
«Если получится по-прежнему соблюдать все сроки, это пойдет во благо, поскольку позволит сократить выплаты мошенникам, оптимизировать структуру собственного бизнеса», — говорит Алексей Фатеев, заместитель генерального директора «Межрегионгарант». «У «РЕСО-Гарантии», которая тоже пошла по этому пути, был период, когда это сказывалось на сроках выплат, — напоминает исполнительный директор агентства страхового сервиса Grandis Людмила Ростова. – Сейчас у них сроки не страдают: для этого они совершили массу внутренних преобразований». Заметим, что в начале 2009 года «РЕСО-Гарантия» наряду с «Росгосстрахом», «Россией» и «Первой страховой компанией» оказалась в десятке страховщиков, на которых пришлось 38% жалоб в Росстрахнадзор. Правда, попадание в этот список крупных компаний позже объяснялось тем, что у них и самые крупные портфели на рынке.
